コールセンターのきついところは?経験者の口コミや楽なところも紹介

求人情報誌を見ると意外と募集が多いコールセンターのお仕事。時給も高く、年齢層制限もあまりないためシニア世代には気になる職種ではないでしょうか。

「でもコールセンターの仕事ってどうなの?」「クレーム対応が大変そう。」そんな疑問にコールセンター勤務歴10年以上の筆者が解説いたします!

コールセンターの仕事内容

コールセンターのお仕事は「インバウンド」と「アウトバンド」の2つに分けられます。

  • インバウンド

お客様からかかってきた電話にお答えするお仕事。お客様からの問い合わせやお申し込み対応などかかってきた電話に対応する受け身のお仕事ですが、お客様からの様々な質問に正確に答える知識と応対力が必要とされます。

  • アウトバンド

こちらからお客様にお電話をかけるお仕事。テレアポやキャンペーン案内など、こちらから積極的に電話をかける業務ですのでコツコツ続ける忍耐力が必要です。

インバウンドのきついところ

お客様からの問い合わせに対応するインバウンドのお仕事。受け身で楽そうに思えますが、あらゆる質問に対応するため、たくさんのマニュアルを覚えなければなりません。また、クレーム対応もインバウンドのきついところです。

マニュアルが多い

インバウンドの業務内容は、お客様からの質問にお答えする問い合わせ対応が多いです。お客様からの質問に正確に回答するためにはまずオペレーター自身がしっかり商品知識を覚えていないといけません。

そのためマニュアルの種類は多岐に渡り、研修期間は短ければ数時間〜1日、長ければ6ヶ月以上という会社もあります。覚えることが苦手な人にはきついと感じるかもしれません。

みんなの口コミ:大変だったことは?
  • テレフォンオペレーター

お客様から何を聞かれるかわからないのがまず大変。マニュアルにないことも時々聞かれるため、ノートに書いて蓄積していくようにしている。また、お客様ではなく事業者対応のオペレーター業務の場合、下手をすると相手の方が知識が深いことがあり、ちょっとした言い方も突っ込まれる。そんな時はSVに泣きつく。また、言った言わないの水掛け論になりやすい。

  • テクニカルサポート

自分の習熟度が上がって来ても、社会で仕様が変わったり共有情報が更新されると、新たに知識を上乗せして詰め込まなければならない。それが頻繁に行われると、チーム内でも習熟度や認識に差ができ、誤案内の元になる。また、「~の場合はAで~の時はB」のように、回答が何パターンもできてくると、とても間違いやすくなる。

クレーム対応がある

クレーム対応はコールセンターで働く上で避けて通れません。声を荒らげるお客様もいますが、最近の傾向としては怒らず冷静に長くクレームを言い続けるお客様も増えています。

筆者も冷静にクレームを言い続けるお客様の対応に2時間ほどかかったことがあります。当時筆者はSV(管理者)だったため2時間かかりましたが、通常は長引くクレームは上司と交代して貰える会社がほとんどです。

みんなの口コミ:大変だったことは?
  • カスタマーサポート

老若男女問わず様々なお客様から電話がかかってくるので、お客様に合わせて話し方や聞き方を変えるのが大変でした。インバウンドですが1日の受電数や通常時間・事務処理時間にも目標があり端的かつ分かりやすく伝えるのも大変です。またクレーム処理もメンタルが落ち込みます。

アウトバンドのきついところ

こちらからお客様にお電話をかけるアウトバウンドのお仕事。ほとんどが案内や営業電話になります。中には営業電話を嫌うお客様から辛辣な言葉を掛けられることも。それでも電話をかけ続ける忍耐力が必要です。

ガチャ切りなど対応がきつい

インバウンド業務と違い、アウトバンド業務はこちらのタイミングでお客様に電話をかけます。

そもそも営業電話が嫌いな人が多いため「二度とかけてくるな!」と電話をガチャ切りされることも多いです。最近では「どうしてこちらの番号を知っているのですか?」「何を見て電話しているのですか?」など個人情報に関するクレームも多いです。

みんなの口コミ:大変だったことは?
  • テレマーケティング

販売促進のお電話なのでお客様が嫌がられることも多いです。最後までお話を聞いて貰えず途中でガチャ切りされることも。あまり長く話すとお話を聞いてくれないため端的に商品のメリットを伝えるトーク力を鍛えなければなりません。アウトバンドなので1日中話しっぱなしなのも体力が消耗します。

ノルマがある

テレアポや営業電話など、獲得数が必要なアウトバンド業務にはノルマがつきものです。1日の目標獲得数を下回ると給与の減額や契約打ち切りとなるケースも。

また、獲得数が分かる仕組みになっている会社が多く、他の人が自分より多く獲得しているのを見ると焦りを感じます。筆者が勤めていたアウトバンド業務では獲得すると机上につけられた筒にボールが入る形式となっていました。隣席のボールが入る度に焦りを感じたことを覚えています。

みんなの口コミ:大変だったことは?
  • テレフォンアポインター

アポイントが取れないと一気にやる気がなくなる。相手のある仕事なので仕方がないのだが、社員の風当たりが強かったり、成績を貼り出されると辛くなり、結局あまり長続きせず辞めてしまう。職場環境にもより、「一人が頑張るんじゃなく、みんなで○件取ろう!」というところでは和気あいあいと頑張れた。

アウトバンド業務なのでずっと発信し続けることが大変です。インバウンドであれば電話が少ない時はゆっくりできるんですけどね。発信数も1日30件など目標が決まっていて下回ると給与や契約継続に響きます。アポ獲得数にも目標があるのでノルマとの戦いですね。

【業界・業種別】コールセンターのきついところ

コールセンターのお仕事内容は業界や業種によって異なります。そこでコールセンターの業種別にきついと感じるところをまとめてみました。

通販の受付

通販の受付はコールセンターで最もポピュラーな職種といえるのではないでしょうか。

そんな通販受付の大変なところは①忙しい②理不尽なクレーム③ミスの影響が大きい、です。

①はポピュラーだからこそ受電数が多く1日中応対に追われることも。②は「商品の効果が出ない!」などのクレームを受けることもあります。③は間違って違う商品を登録してしまうと、ダイレクトにお客様に届いてしまうためミスの影響が大きいです。

ロードサービスの事故の受付

車の事故が起きた際に現場作業スタッフを手配するロードサービス。

事故受付の大変なところは①業務内容が幅広い②スピーディーかつ正確さが必要③お客様がパニック状態、です。

①は事故現場の特定や作業スタッフへの連絡など幅広い業務をこなさなければなりません。②は事故の度合いによってはお客様の命に関わることもあるのでスピーディーかつ正確さが求められます。③は事故で電話をかけてくるお客様はパニック状態です。中には焦りから暴言を口にする人も。そんなお客様から冷静に事故状況を聞き出し対応しなければなりません。

航空会社

今や航空便はインターネットで簡単に予約や変更ができますが、わざわざ電話をかけてくるということはイレギュラーな対応を求められるケースが多いです。

航空会社の大変なところは①スピーディーさが必要②ミスの影響が大きい③SNSで拡散されやすい、です。

①は「今空港に向かっているのですぐに搭乗手続き可能なカウンターを教えて下さい」などスピーディーな対応を求められます。②は航空券の予約をミスすると代替便が見つけられない場合も。お客様に多大な迷惑を掛けてしまいます。③については、航空会社は競合が多くちょっとしたミスがSNSで拡散されやすいです。

テクニカルサポート

テクニカルサポートは主にシステム・コンピューター関連の操作方法や技術に関しての問い合わせ対応です。

テクニカルサポートの大変な点は①システムについて覚える量が多い②システムの変更が多い③クレームが多い、です。

①について、テクニカルサポートは「専門家」なのでシステムを完全に理解しきっていないといけません。②はスマホやアプリに仕様変更が多いように、システムがバージョンアップの度に変更点を覚えなければなりません。③はシステムやコンピューターはいまや生活を支えるインフラとなっているため、不具合が発生するとクレームが多いです。

クレカの窓口

クレジットカードの入会と退会の手続き、支払い金額や利用額案内、さらには住所やお名前の変更などクレジットカード全般の問い合わせを対応します。

クレカの窓口のきついところは①一定の計算力が必要②覚える量が多い③個人情報の保護が必要なところです。

①は例えばリボ払い・分割払いへの変更希望があれば計算しなければなりません。②について、クレジットカードは種類が多く、カードによって設定が異なるため多量な商品知識を覚えなければなりません。③はクレジットカードの情報は基本的に本人にしか伝えてはいけません。しかし本人の夫や妻など近しい家族から「情報を教えてほしい」という問い合わせが意外に多いのです。

コールセンターの仕事の楽なところは?

ここまで読んで「コールセンターって大変そう!」「逆にコールセンターの良いところってあるの?」と思われた方が多いかもしれません。ここからはコールセンターの楽なところについて説明したいと思います。

室内&座って仕事ができる

コールセンターの良いところは室内で座ったまま仕事ができるところです。基本的には電話応対と簡単な事務処理のみなのできつい肉体労働は一切ありません。

また、しっかり温度調整された室内での業務になるので体力がない人、じっとしていることが好きな人には快適な仕事といえるでしょう。そういう意味ではシニア世代には嬉しい労働環境かもしれません。ほとんどのコールセンターは就業所が綺麗でロッカーや休憩室が完備されています。

入社しやすい&年齢層が幅広い

コールセンターは比較的入社しやすく、また年齢層も幅広いです。ほとんどのコールセンターでは入社率が80%超えると言われるほど。業務内容がお客様との対応のみなので、業務知識とコミュニケーション力に問題がなければ年齢層関係なく働くことができます。筆者が勤めていたコールセンターでも50代60代のシニア世代のオペレーターさんが多かったです。

また、人生経験豊富なシニア世代は多少仕事で嫌なことがあってもへこたれない明るさがありました。若いオペレーターが落ち込むとシニア世代に励まして貰うなど世代を超えたコミュニケーションが図れるところもコールセンターの良さです。

時給が高い&シフト・服装・髪型が自由

コールセンターの一番の魅力はやはり時給の高さではないでしょうか。一説にはコールセンターの平均時給は1200円と言われており、低くても時給1000円を超える会社がほとんどです。

また、お客様との対面対応がないため髪型や服装も特に規定がないところが多く、着ていく服にも困りません。シフトについては正社員雇用でない限り、休日申請が通りやすいですね。中には週単位でシフト申請ができる会社もあり、シフトの自由度はかなり高いといえるでしょう。

コールセンターで楽な業界・職種

これまで5社以上のコールセンターで勤めた筆者の経験からお伝えすると、一番楽な職種はずばり「入電数が少ないインバウンド業務」か、「短期バイトのインバウンド・アウトバンド業務」です。具体的にどんな職種があるか説明します。

企業の一次対応窓口

一次対応窓口とはお客様から入電があり用件を承るまでをさします。企業の一次対応窓口ではお客様名・要件・電話番号を承るまでが業務内容となり、回答については担当から折り返しになります。

そのため覚えるマニュアルも少なく、クレームもほとんどありません。また入電されるお客様も企業の方が多く、丁寧にお話して下さる方が多いです。

夜間~深夜の時間帯

夜間~深夜の時間帯のインバウンド業務は比較的入電数が少ない傾向があります。夜22時以降であれば通常より時給が高くなり金銭的にお得な一面も。

筆者の知り合いも夜間~深夜の時間帯でインバウンド業務をしていましたが、ほとんど電話がかかってこないためお菓子を食べながらずっと同僚と喋っていると言っていました。クレームも少なくまったり仕事ができます。

短期の仕事

短期のコールセンターバイトは業務内容が単純で簡単なものが多いです。短期バイトに多い業務内容はインバウンドだとDMや広告の反響受付、アウトバンドだとキャンペーン案内が多いです。

DMや広告お反響電話は、既に興味がある人から問い合わせがあるためクレームはほとんどありません。キャンペーン案内も「いつもより安くなる」などお得な案内が多いためクレームは少ないです。

コールセンターに向いているのはどんな人?

コールセンターに向いている人の特徴は①話しが好き&問題を解決が好き②自分を過信せず、謙虚③気持ちの切り替えが上手、です。

話しが好き&問題解決が好き

コールセンターに勤める上で一番重要なポイントといえるかもしれません。

コールセンターは毎日お客様とお話する仕事。人と話すこと自体が苦手な人はコールセンターのお仕事は難しいです。逆に話すことが好きな人にはピッタリな仕事です。また誰かの困り事を解決したい人や世話好きな人、「ありがとう」の言葉が好きな人もコールセンターに向いています。

自分を過信せず、謙虚

自信があり過ぎる人は、きちんとマニュアルを確認せず間違った情報を伝えてしまいお客様とのトラブルが多い傾向にあります。「自分は間違った案内をしていないだろうか?」と常にマニュアルを確認する謙虚さが大切です。

気持ちの切り替えが上手

コールセンターに勤めていると避けて通れないのが、クレーム対応やお客様から厳しいお言葉を聞くことです。時には理不尽な責められ方をすることも。

しかしいつまでも落ち込んでいては仕事になりません。「まぁいっか」「お菓子でも食べよう♪」と上手に気持ちを切り替えられる人はコールセンターに向いています。この点は人生経験豊富なシニア世代は得意かもしれませんね。

まとめ

コールセンターは「時給が良い」「シフトが自由」「座って仕事ができる」などシニア世代にとって嬉しいメリットがいっぱいですね!

「クレームが多い」というイメージがあるかもしれませんが、実際にはクレームは全体の1割ほどで滅多にありません。もしクレームを受けても、上司が代わってくれるので安心です。

話し好きな人、自由なシフトで働きたい人はぜひコールセンターにチャレンジしてみてくださいね。

当サイトでは、定年・子育て後の再就職に関する情報以外にも、介護や終活、健康について、役に立つ情報を毎週発信中!
「新着記事をいち早くチェックしたい!」「終活や老後の楽しみ方について、情報収集したい」という方にむけ、LINEアカウントでは新着記事の情報や充実したセカンドライフに役立つ記事を定期的に配信していますので、ぜひチェックしてみてくださいね! 友だち追加はこちらから。

  LINE友だち追加はこちら 新着記事をいち早くお届け!
ヒトシア編集部

ヒトシア編集部ヒトシア編集部

ヒトシア編集部です。 シニアの方々の、これからの人生がイキイキとなるような記事を執筆していきます。 毎月、ヒトシア編集部員が旅行、趣味、仕事、健康・美容、終活、介護についての先進的な取り組みをしているサービスや企業の事例をお届けします! フェイスブックを登録するとお得な情報を素早く取り入れることができます。

関連する記事

記事のカテゴリ