コールセンター業務に向いている人・向いていない人の特徴を徹底解説!

「コールセンターの仕事に興味があるけど、実際にはどんなことをするのか気になっている」という方もいるのではないでしょうか。電話をする業務といっても、様々な仕事内容があります。ここでは実際にコールセンターで1年の仕事経験のある筆者が、以下について解説致します。

  • コールセンター業務の種類と仕事内容
  • どんな人がコールセンターの仕事に向いているか
  • コールセンターで働くメリット・デメリット

「コールセンターで働いてみたい」「コールセンターのお仕事に興味がある方」というは参考にしてみてください。

コールセンター業務の種類と仕事内容

コールセンター仕事は、大きく分けて2つの種類があります。インバウンド(受信)とアウトバウンド(送信)といわれる業務です。ここでは、それぞれの業務について説明をしていきます。

インバウンド(受信)

インバウンドといわれる業務では主にお客様からの電話に出て、要望に答えたり問題の解決のお手伝いを行います。以下にインバウンドの仕事をまとめました。

  • テレフォンオペレーター:資料請求や通販などでお客様の注文を受け付け、その情報をパソコンにまとめる業務
  • カスタマーサポート:会社に架かってきた問い合わせやクレームの対応をする業務
  • テクニカルサポート:製品やサービスの不具合や操作方法について電話口でサポートを行う

アウトバウンド(発信)

アウトバウンドのコールセンター業務は、こちら側からお客様に電話する業務になります。家で営業の電話を受けたことは、誰しもあるでしょう。イメージとしては、その営業電話をするのがアウトバウンドの業務です。アウトバウンドの仕事は以下の通りです。

  • テレフォンアポインター:商品やサービスを紹介し、資料の送付や実際に営業マンの人が会い行くアポイント(約束)を取り付けるまでが仕事。まれに電話口で契約を結ぶ仕事もあり。
  • テレマーケティング:既に商品やサービスを利用している人に不備がないか、満足度を聞き出す仕事。その情報を元に商品改良や新商品に活かしていくのが目的。

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未経験でコールセンターに勤めるのは難しい?

未経験だと、コールセンターの仕事ができるのか不安な方も多いと思います。しかし、コールセンターで勤務される方は、未経験で始めたという人がほとんどです。また、私の職場ではほとんどの方が50代以上でした。

コールセンターでは、新しく勤務される方にむけて研修が用意されています。最初に座学で会社概要、商品・サービスの説明、仕事の内容や具体的な場面での対応などを学びます。その後、ロールプレイングと呼ばれる業務を想定した実践的な練習を行い、問題がなければ実際に業務が始まります。

企業側も、コールセンターのスタッフに中途半端な対応や乱暴な言葉遣い、強引な勧誘、間違った説明などをされてしまうと、クレームに繋がってしまうため、研修をしっかりと設けていて安心です。

また、コールセンターの仕事では「トークスクリプト」というものが存在します。トークスクリプトとは、電話口でお客様と話すセリフが書いてある台本のようなものです。お客様と電話が繋がったところから、電話を切るところまでの一連のセリフの流れが書いてあります。

トークスクリプトの流れに沿って業務を行うので、思いがけない展開になっても冷静に対処することが可能です。

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インバウンドのコールセンターに向いている人の特徴4つ

お客様からかかってきた電話の対応をすることが、インバウンドの業務だとお伝えしました。ここでは、具体的にどういった性格や特徴の方がインバウンドの仕事に向いているかをご紹介します。

実直に仕事をこなすことができる人

インバウンドの業務はお客様からの要望に対して、的確に不備のない対応を求められます。お客様と電話をしながら、頂いた要望をパソコンに入力したり、適した返答を行う必要があります。淡々と業務をこなすことができる人は向いているでしょう。

聞き上手な人

基本的には問い合わせや注文を受ける立場のインバウンド業務では、聞き上手な方が適しています。お客様によって、要望を伝えることが上手かどうかは変わってきます。どんなお客様に対しても情報を聞き出すことが上手な人は、コールセンターで働いて活躍できる可能性が高いです。

要望や悩みを解決して人の役に立つことが好きな人

解決したい問題や、何か目的を持って電話をしてこられるお客様に対して、親身になれる方はこの仕事の適正が高いです。献身的な気持ちや精神がある人は、コールセンター業務をやりがいや生きがいを感じて業務を遂行できるでしょう。

落ち着いて話ができ安心感を与えられる人

電話をかけてこられるお客様の中には、急いで対応してもらいたい方や横柄な口調で電話をされる方が少なくありません。お客様の要望を叶えるためにも必要に応じてトークのペースをコントロールする場面もあります。冷静で落ち着いて話ができる方、人に安心感を与える能力に長けている方はインバウンド向きです。

アウトバウンドのコールセンターに向いている人の特徴4つ

電話を発信するのがアウトバウンドの仕事になりますが、自分にアウトバウンド業務の適性があるか気になる方も少なくないと思います。ここでは、アウトバウンドのコールセンターに向いている人の特徴と性格をご紹介します。

具体的な数字目標を達成することが好きな人

アウトバウンドの仕事には、一定のノルマが課されていていることがほとんどです。その数字目標のプレッシャーに負けずに、試行錯誤してアウトバウンドの仕事を進める必要があります。具体的な目標数値が設定されていて、それを達成していくことが好きな人はアウトバウンドの仕事が向いています。

営業トークが上手な人

アウトバウンドの仕事を分かりやすく表現すると、電話営業です。企業側の目的達成に向けて営業トークをする必要があります。声のトーンや間のとり方、電話口でお客様と提案の押し引きが上手な方はアウトバウンドの仕事を楽しくこなせるでしょう。

結果に応じて成果報酬を得たい人

多くのアウトバウンドの求人にはインセンティブが用意されています。好成績を残してアウトバウンドの仕事ができる人を、企業側は放っておきません。成果に応じてインセンティブが発生するので、働いている時間の結果に応じて報酬が欲しいと思う方は、アウトバウンドの求人に応募するのがおすすめです。

気くばりのできる人

お客様の視点に立つと、突然電話がかかってきて不審に思われる方も多いです。相手に対して配慮を忘れずに、その不信感を取り除くところからアウトバウンドの仕事が始まります。

電話を早く終わらせたいお客様もいらっしゃるので、その気持ちに寄り添いつつ、こちら側の目的を達成する必要があります。そのために気くばりができる人はアウトバウンドに向いているといえます。

インバウンドのコールセンターに向いていない人の特徴3つ

次に、インバウンド業務を行うコールセンターに不向きな人について解説致します。

クレームを引きずる人

インバウンドの業務では、クレームを受けることが少なくありません。クレームを受けてそれを処理するのも大事な仕事です。一度クレームを受けたことを後に引きずる方は、インバウンドの中でもクレーム処理が少ない求人に応募したほうがいいでしょう。

電話相手の会話のテンポに合わせられない人

基本的にはお客様主導のもと電話口での会話を進めていく必要があります。ゆっくりとした口調でお話をされるお客様もいらっしゃれば、早口の方もいらっしゃるので、お客様に合わせて会話のテンポを変えることができない人は、あまりインバウンド業務の仕事には向いていません。

愛想よく人と話すのが苦手な人

電話を介したコミュニケーションには、とても難しい部分があります。お互いに顔が見えない状態で会話をするので、ちょっとしたことで相手に冷たい印象や怒っている印象を与えてしまうことがあるのです。電話口でも笑顔で愛想よく話をするのが苦手な人は、続けていくのが難しいでしょう。

アウトバウンドのコールセンターに不向きな人

最後にアウトバウンド業務を行うコールセンターに不向きな人について解説します。

元気よくハキハキと話ができない人

アウトバウンドの業務では、元気よく電話をして不快感を与えないことが必要です。暗い雰囲気でダラダラと話されてはお客様も電話を切りたくなるでしょう。元気にハキハキと話ができない人はアウトバウンドの仕事は向かないです。

気持ちの切り替えが上手でない人

電話をかけて話を聞いてもらえないことはよくあります。また、順調に話を進められていたのに最後に断られてしまうことも多いです。コールセンターでは1日に何百件もの電話をすることになります。1件ごとに感情を振り回されていると仕事を続けていくのが難しくなります。

感情のコントロールができず、気持ちの切り替えが上手でない方は続けていくのが辛くなってしまいます。

毎回同じ提案をするのが嫌いで受け身な人

アウトバウンド業務ではトークスクリプトに沿って毎回同じ提案をします。電話では、こちら側からお客様に能動的に提案や営業を行うので、受け身でいる人には苦痛な業務に感じるかもしれません。

アウトバウンドの業務は電話をして、同じ提案をして、また電話して、の繰返しなので、自分のやりたいように業務を進めたい人は向かない仕事になります。

コールセンター業務のメリット・やりがい4つ

コールセンターの仕事をやっていると、この仕事ならではの楽しいことがあります。この仕事に興味をもっている方に向けて、コールセンター業務のメリット・やりがい4つを紹介します。

人と話をして業務が達成された時にやりがいを感じる

人と電話をする仕事なので、コミュニケーションを取ることが好きな人には苦労を感じずに業務時間を過ごすことができます。

用意されているトークスクリプトの流れに沿って、お客様と会話を楽しみながら契約が取れたり、お客様の問題点が解決された時には喜びを感じることができるでしょう。そのような時は、「こんなに簡単で楽しい仕事はない」と感じられるはずです。

困りごとのサポートや問題解決、案件の受注などやりがいがある

単調なアルバイトと異なり、コールセンター業務ではやりがいを感じる場面が多くあります。お客様の問題解決ができた際にはとても喜んでもらえて、設定されている数値目標を達成した際にはとても自信をもてます。やりがいを感じて働ける仕事であることは間違いありません。

職場関係の悩みが少ない

インバウンドもアウトバウンドも電話をする仕事なので、同僚や上司と一緒にチームで働くわけではありません。仕事をするにあたって職場関係を悪くする要因が少ないので、職場関係でのトラブルが少ないです。

また、コールセンターの職場では同僚同士の仲が良いことが多く、お客様への電話対応で悩みがあると共有してアドバイスし合ったりしています。

人生経験が豊富な人ほど向いている

コールセンターの仕事をしていた時に、働いている方のほとんどが50代より上の方でした。隣で仕事をされている方の仕事を観察していても、皆さん人生経験が豊富で、話の進め方や話題の引き出しが多かったです。

また、年代が上の方ほどよりたくさんの人と会話をしてきているので、相手の感情を捉えるのが上手でした。これらはとても強いアドバンテージになります。

コールセンター業務のきついところ・デメリット4つ

インバウンドもアウトバウンドもノルマがある

当然ですが、仕事をするにあたって達成すべき目標値というものが存在しています。意外と知られていませんが、インバウンドの業務にもノルマが課されていることが少くないのです。時間内に何件の電話を対応したのか、お客様を何分待たせたのか等データを元に改善を要求されることもあります。

アウトバウンドでもノルマが何件成功したのか意識しながら働くので、ノルマが達成できていないときにはきつく感じます。

ガチャ切りやお客様が怒り出してしまうことがある

これはコールセンターのお仕事で1番最初にきついと感じる部分です。ガチャ切りされることは1日の中で何度もあります。また、貴重なお客様の時間を頂いて電話をしているので、会話を上手にコントロールしないとお客様が怒り出してしまうことも。

コールセンターを続けていればいずれ慣れてきますが、こちらも疲れているときや、何度も続いてしまうと精神的にきついと感じます。

仕事後に何も話す気になれない

休憩時間を除いて、勤務時間中はずっと電話口で話しているので勤務終了後は人と何も話す気にならない方も多いです。声のトーンを上げ、頭を使って上手に会話をコントロールするため、精神的にも疲労感を感じ、肉体労働や単純労働の仕事では感じない独特な大変さがあります。

座りながらの業務で腰が痛い

これは、年代の上の方ほどよくおっしゃっていました。コールセンターの仕事は体力を使わないですが、座りっぱなしで何時間も電話をかけるので腰が痛くなります。腰痛持ちの方は本当にしんどそうでした。中には自分用のクッションを用意していた人もいたほどです。体を労って働く必要があります。

コールセンターのきついところは?経験者の口コミや楽なところも紹介

まとめ

今回は、コールセンターの仕事内容と向いている人と不向きな人の特徴、楽しい部分や大変なことをご紹介しました。コールセンターで働きたい気持ちはあるけれど、実際はどうなのか気になっていた方も多いでしょう。

もし、コールセンターの仕事に興味がでた方は、ぜひ自分にあった業務内容の仕事を見つけて挑戦してみてください。

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この記事を書いた人:安部 浩史

コールセンターでの勤務経験があり、1時間あたり3件の成約ノルマを達成していた。
学生時代に米国、台湾へ留学。その後、貿易関係の企業で国際営業部に勤務し、ファッション・食品・工業製品・雑貨類等の幅広い品目の貿易に携わる。
場所にとらわれない働き方に興味を持ち、フリーランスでWebライティングやサイト制作の仕事を中心に活動中。
これまでの営業経験を活かし、お役立ち情報を発信していきます。

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