コールセンターの仕事内容|種類や給与、向いている人などを解説【50~60代にもおすすめ】

コールセンターは、お客様や事業者と電話で応対をする仕事です。原則的に座っての勤務が可能ですので、あまり体を動かして働くのが好きではない方にはうってつけの仕事です。

また、相手とお話をして過ごす時間が長いため、おしゃべり好きな方にとっては時間が過ぎるのを早く感じます。

子育て後や定年退職後の再就職先としてコールセンターでの勤務をお考えの方に、コールセンターでの仕事内容、メリットや、どんな人が向いているのかなどを、コールセンター歴20年の筆者が解説いたします!

コールセンターの種類

一口にコールセンターといっても、仕事の内容は様々です。特に一番わかりやすい大きなくくりで分けるとすると、「インバウンド」と「アウトバウンド」の二つになります。以下の2つのようになります。

インバウンド

インバウンドとは、日本語に直すと「受電」となり、主にお客様からの電話を受ける仕事です。かかってくる電話の内容は、申し込みや問い合わせ、質問など、業務によって様々です。電話を取り、基本的にはトークスクリプトに沿って対話を進めていきます。

アウトバウンド

インバウンドに対し、アウトバウンドとは「架電」を指し、電話をかける仕事を指します。

お客様に電話を架け、自社の製品やサービスについての案内をし、使っていただけるよう売り込む、いわゆる「営業の電話」であることが多いです。最初に架電先のリストを渡され、指示に従って順にかけていきます。

こちらも決められたトークスクリプトがあり、相手が電話に出たらスクリプトに沿って対話します。

インバウンド(受電)の仕事内容

では、インバウンドの仕事にはどのような種類があるのかを詳しく見ていきましょう。おそらくお客様の立場でこのような電話を架けたことがあるのではないでしょうか?

インバウンドでは、お客様の方から求めて架けてくる電話なので、距離感が近いのが特徴です。

テレフォンオペレーター

テレフォンオペレーターは、お客様から架かってくる電話を受けて応対する仕事で、商品の注文や申し込み、問い合わせなどの対応が主な業務となります。

身近な例で紹介してみましょう。テレビのコマーシャルで紹介される商品には、健康食品やダイエット器具、掃除用品など、興味を惹かれる様々なものがあります。

また、ショップチャンネルのような、電話で申し込める通信販売専門の番組もあるようですが、こうした宣伝では、商品紹介の最後に「お電話は○○○○○○へ!」と電話番号が紹介されます。

テレフォンオペレーターの代表的な受電のお仕事が、こうした注文受付です。他にも、代表電話の取次ぎなども含まれます。

カスタマーサポート

食料品や文房具、電化製品など購入した商品のどこかに、「お客様窓口」として電話番号が記載してあることが多いですが、カスタマーサポートとはまさにその窓口のことです。

カスタマーサポートは、商品を購入したお客様の問い合わせ先で、たいていの企業が設置しています。

商品に対する質問や相談、場合によってはクレームも寄せられるため、商品知識はもちろんのこと、会社顔者の顔としてお客様への丁寧ていねいな応対も求められる仕事です。

テクニカルサポート

主に、高度な知識を必要とされるIT製品を購入した後の、使用方法やサービスについての問い合わせ先がテクニカルサポートです。

「パソコンを購入したけれど、マニュアルを読んでも使い方がわからない…」などの場合、お客様はカスタマーサポートに電話をかけ、何ができないのか、どのようにしたいのかの相談をします。

ここでは、顧客と同じ状況を作り(または想定し)ながら、問題解決に向けての案内をしていきます。整備されたマニュアルを参照しながら回答していくため、自然と知識が深まって行くのがメリットです。

アウトバウンド(発信)の仕事内容

インバウンドとは逆に、こちらから電話をかけることですアウトバウンド。

アウトバウンドは企業側からお客様に架けるため、相手にとっては不意の電話となり距離感は遠くなりますが、業務成績によりインセンティブがもらえるなど、やりがいのある給与体系の企業もあります。

テレフォンアポインター

テレフォンアポインターは、企業の商品やサービスを紹介し、営業が商談や販売に訪問するためのアポイントを取る仕事です。

家にいると、例えば、銀行、屋根の工事、太陽光パネル、浄水器、ガスや電気の乗り換え、子どもの塾、不用品回収など、いろいろな種類の営業電話がかかってきます。そのような電話もテレフォンアポインターの仕事です。

また、企業に電話を架けてアポイントをとる場合もあります。

テレマーケティング

テレマーケティングとは、すでに自社製品を購入したお客様に電話を架け、満足度や使用感などを聴取し、会社の今後の商品開発などに役立てるための仕事です。

一度は商品やサービスに触れていただいているケースが多いため、アウトバウンドでも比較的スムーズに会話ができます。

コールセンターの時給は?

コールセンターといっても、ご紹介したように仕事内容は様々ですので、時給については一概にはいえませんが、派遣であればだいたい1,250円以上、パートやアルバイトでも1,200円以上であることが多いようです。

また、一般的にはインバウンドよりもアウトバウンドの方が、時給が高い傾向にあります。テレフォンアポインター、テレマーケティングの場合は、成績によってインセンティブがあることも多く、アポイント1一件につき○○円加算、などという会社も多いです。

また、ロードサービスなど深夜帯の仕事の場合は、時給に手当が加算される会社もあります。

コールセンターの勤務時間は?

勤務時間は会社によって様々ですが、週5日8時間勤務のところも多いですが、週3~4日勤務、しかも1日4時間などの仕事も多いです。9時~18時くらいまでの仕事が多いですが、24時間体制のコールセンターもあるので、そういった会社では深夜勤務 がある場合もあります。

会社にもよりますが、22時~翌朝5時、23時~翌朝7時などの時間帯があり、その間に食事を挟む無給休憩が入ります。

コールセンターの仕事の楽しいところ・メリット

比較的時給もよく、勤務条件も良い仕事とされるコールセンターですが、実際に勤める場合のメリットやデメリットはどんなものでしょう。

また、楽しいところやつらいところについて挙げてみたいと思います。

服装や髪形に決まりがないところが多い!

職場のルールで、アルバイトでもオフィスカジュアルな服装を求められると、毎日の通勤で頭を悩ませてしまいます。いっそのこと制服があった方が楽なくらいです。

コールセンターでは、そういった縛りがないことも多く、服装や髪形はもちろんのこと、ピアスやネイルも自由な職場も増えています。自分のスタイルで働けるのは嬉しいですよね。

話すことが得意なら始めやすい!

業務にあたるためには、対応方法や知識を積み重ねていくのが重要です。ですが、そもそも「しゃべる」ということは、得意不得意はあっても基本的に誰もが持っているスキルで、そういった意味では第一段階は最初から突破しています。

あとは習熟して行けばよいので、誰でも取り組みやすく、初めてでも全く問題のないお仕事も多いようです。

困ったらすぐ聞ける人がそばにいて安心!

コールセンターでの業務では、お客様から時々マニュアルや想定の中にない質問をされて、たじたじになることもあります。

ですが、SV(スーパーバイザー)やLD(リーダー)と呼ばれる、対応や業務知識のプロフェッショナルが常駐しているため、困ったことは電話を保留にして聞くことができます。

また、場合によっては折り返し対応にし、余裕をもって確認してから再架電しお答えすることも可能です。初めてのコールセンターで不安に思われる人も安心です。

シフト勤務で自分の生活に合わせやすい!

コールセンターは、週5日フルタイム勤務だけではなく、週3日勤務、時短勤務の会社もたくさんあります。趣味に使う時間を確保しながら仕事をすることが可能です。

丁寧な言葉遣いを学ぶことができる!

綺麗な言葉遣いは、他の仕事に就いてもとても重宝されるスキルでが、コールセンターで対応を重ねるうちに、自然と身に付いて行くのが魅力です。

コールセンターの仕事のきついところ・デメリット

逆にコールセンターできついと思う場面、デメリットとしてはこのようなものがあります。

アポイントが取れない!

テレフォンアポインターの業務を行っていると、思った通りにアポイントが取れないことで焦りが生じます。

特に、他の人は1件、2件と取れているのに、自分だけが置いて行かれているときはなおさらです。テレフォンアポインターの場合は相手の都合もあり、自分のペースだけではどうにもならないものなのですが、それでもどんよりしてしまいます。

口の悪い顧客に当たってしまった…

電話では顔が見えるわけではないので、「相手に何を言っても構わない」と思っている顧客は一定数いるのが現実です。そういう相手に当たってしまうと、業務と全く関係のない内容で無意味に傷つけられてしまうことがあります。

特にクレーム対応では、言われっぱなしになることもありますが、ぐっと耐えるしかないのが現状です。

知識の蓄積が必要

お客様の要望や質問に答えるためには、その商品やサービスについての十分な知識が必要です。一定の水準を超えると一気に案内が楽になりますが、業務によっては習得に長い時間がかかる場合もあります。

コールセンターにむいている人

ここまでで、コールセンターの主な仕事や、メリット・デメリットについてご説明してきました。

では、実際にコールセンターではどんな人が働くのが向いているのでしょうか?その人の持っている性質によって、向き不向きがあるようです。一例をご紹介します。

相手の気持ちを汲み取れる人

コールセンターでは、とにかく会話が基本です。人と話をするのが好きな人の方が向いているといえますが、それだけでは一方通行になりかねません。

相手が何を言いたいのか、何を知りたいのかをうまく汲み取れることが大切です。相手の気持ちになることで、話をより効果的に進めることができます。

気持ちを切り替えられる人

コールセンターでは電話ではお互いの顔が見えない分、不条理な態度を取られてしまい、傷つくこともあります。

特にアウトバウンドの場合は、関心がないといきなり電話を切られることも…ですが、それをいつまでも引きずっていると次の電話を掛けたり受けたりすることができません。終わったことはいったん横に置き、次の仕事に向かえる切り替えの早さはメリットとなります。

コールセンターにむいていない人

人と話すこと、人の話を聞くことがあまり好きではない人

喋るのが苦手な人には、コールセンターでの勤務は苦痛になってしまうかもしれません。

ただ、聞かれていないことなど余計なことを言わないことは、も、またコールセンターでの勤務には向いている部分でもあります。一概に「向いていない」とは言い切れませんので、興味があるようでしたら十分検討可能です。

動き回りたい人

コールセンターは原則的に座り仕事ですので、座ってばかりでは嫌だという人にはあまり向いていません。

ただし、習熟しLDやSVになると、オペレーターのピンチに駆けつけるようになりますので、俊敏な動きを求められます。

まとめ

ご紹介してきたように、コールセンターは座ったまま業務ができ、体力面では消耗が少ないまでも、求められる対応力や判断力は高いものとなります。

ですが、これまでにコールセンターに勤務したことのない方でも挑戦しやすく、サポートがしっかりしているという安心できる面も魅力で、慣れてしまえば楽しいと感じる方も多いです。

社会での経験を生かせ、誰でも始めやすい仕事ですので、就業や転職の際は検討をおすすめします。

ヒトシア編集部

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ヒトシア編集部です。 シニアの方々の、これからの人生がイキイキとなるような記事を執筆していきます。 毎月、ヒトシア編集部員が旅行、趣味、仕事、健康・美容、終活、介護についての先進的な取り組みをしているサービスや企業の事例をお届けします! フェイスブックを登録するとお得な情報を素早く取り入れることができます。

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