コールセンターって難しい?未経験でも始められる?業務の難易度を解説!

定年退職後や子育て後シニアの再就職先としても必ずと言っていいほど目につくのが、コールセンターの仕事です。

ただ、電話対応は特殊な仕事だというイメージもあるため、経験がない人にとっては不安が大きいですよね。コールセンターの仕事は難しいと思っている人も少なくありません。

そこで、コールセンターの仕事歴10年の筆者が、コールセンターの種類や仕事内容や難しいと思われる理由、向いている人など、コールセンターの仕事に関するあらゆることを詳しくご説明します。

コールセンターの種類と仕事内容

コールセンターの仕事は、大きく分けると「インバウンド」と「アウトバウンド」の2つがあります。コールセンターの基礎知識として、それぞれの主な仕事内容についてご説明します。

インバウンド

インバウンドは、顧客から架かってきた電話に対応する仕事。で、コールセンターの仕事のほとんどがインバウンドです。

インバウンドにもさまざまな種類があります。通販などの商品の注文受付、サービスの申し込みや問い合わせの受付などは、必要な情報を聞いて入力するだけなので、未経験でもすぐに始められるでしょう。

商品の使用方法などの対応や修理などの受付は、商品に対する専門的な知識が必要となります。

登録内容の確認や変更などのカスタマーサービスの仕事は、幅広い内容の問い合わせがあり、コミュニケーションスキルが身につきます。

アウトバウンド

アウトバウンドは、自分から顧客に対して電話を架ける仕事。で、リストを元に電話を架けます。

アウトバウンドというと、営業の仕事をイメージするかもしれませんが、様々さまざまな種類があります。登録内容や訪問時間などを確認する仕事は、営業の仕事とは異なるため、経験のない人でもすぐに取り組めるでしょう。

商品やサービスを勧めたり、契約を目的とする営業の仕事は、ノルマが課せられる場合もあるため、得意不得意が分かれます。

支払いが遅延した際に入金を促進する督促の仕事は、遅延の事実を伝えて入金予定日を聞くという内容なので、難しくはありません。ただ、クレームに発展する可能性があります。

コールセンターが難しいと思われる理由

難しいと思われがちなコールセンターの仕事。どのような点が難しいと思われているのか、その理由を見ていきましょう。

覚えることが多い

お客様対応を行うコールセンターでは、スムーズに仕事を進めるために、扱っている商品やサービスについて詳しく勉強しなくてはいけません。それに加え、電話対応をする上での言葉遣いやトークの進め方など、基本的な対応方法も覚える必要があります。年齢を重ねると、若い時とは違い、もの物を覚えるのに不安があるという人も少なくないでしょう。

確かに、覚えるのは大変かもしれませんが、事前に研修期間が必ず設けられています。電話対応の方法についても、マニュアルがあるため未経験でも心配はありません。50〜60代であれば、基本的な言葉遣いやコミュニケーション能力が身についているため、人と会話をすること自体はほとんど問題ないでしょう。

クレーム対応をしなければいけない

コールセンターの仕事というと、クレーム対応は必須だと思っている人はたくさんいます。自分で対処できるか、不安に思ってしまう人もいるでしょう。50〜60代になってから改めて働く場合は、辛い思いはしたくないとは多くの人が思っています。

ただ、ほとんどのコールセンターでは、クレームに発展した場合は上司であるスーパーバイザーが代わって対応してくれます。実際に、クレームというのはそれほど多くありませんし、「自分一人で対処しなくてはいけない」、と思う必要はありません。

パソコンへのデータ入力が必要

コールセンターでは、問い合わせ内容を履歴に残しておくために、会話をしながらパソコンへのデータ入力をする必要があります。50〜60代くらいの年代の方人は特に、パソコン操作に不安を感じてしまうかもしれません。

コールセンター では、入力する際の基本的な形式が用意されていたり、入力方法が選択式になっているなど、簡単に入力できるようになっています。そのため、パソコン操作に自信がなくても、すぐに慣れてしまうでしょう。データ入力は対応終了後に行えるなど、自分のペースで作業ができるコールセンターもあります。

電話件数が多すぎる

忙しい職場の場合は、常に電話の呼び出し音がなり続けているため、対応に追われてしまいます。対応件数などのノルマがあるコールセンターは特に、気持ちに余裕が持てません。年齢を重ねることで、慣れない仕事をテキパキとこなさなければいけないことに、不安を感じてしまうでしょう。

対応する電話の件数や入電数というのは、コールセンターによってかなり異なります。未経験の場合は特に、比較的に電話件数が少ない職場を選べば、自分のペースで気持ちに余裕を持って働けます。

コールセンターの難易度は?

コールセンターには、インバウンドやアウトバウンドといった仕事の種類があり、それぞれ難易度も違います。ここでは、仕事の種類別の特徴や難易度をご説明します。

テレフォンオペレーター(インバウンド)

通販の注文受付やサービスの申し込み、求人応募の受付などがあります。ほとんどが同じ内容について対応するだけなので、基本的なトークや扱っている商品の知識を覚えてしまえば、後は繰り返し同じ対応を行うのみ。覚えることも比較的に少ないでしょう。

クレームに発展することがほとんどありませんし、難易度が低く、未経験の人でも安心して働けます。

みんなの口コミ:始めたころに苦労したことは?

お客様からマニュアルにない想定外の事を尋ねられると、知識がないためにおろおろしてしまう。そういう雰囲気はお客様にも見抜かれてしまうので「わかったふり」のような話し方も大切だと思った。ただしそれで本当に知ったかぶりをすると結局誤案内に直結するので、いつもSVがどこにいるかを目で追っているような状態だった。

カスタマーサポート(インバウンド)

登録内容の変更や商品に対する問い合わせなど、幅広い内容があります。そのため、電話に出るまではお客様の希望や目的がわかりません。トークを進めていく中で、お客様の意向などを察する必要もありますし、問題が解決できるようなトーク力やコミュニケーション能力が必要です。その分、コミュニケーターとしてのスキルが高められるでしょう。

幅広い内容に対応するだけに、クレームに発展することも少なくありません。難易度はテレフォンオペレーターよりも高まりますが、やりがいがある仕事です。

みんなの口コミ:始めたころに苦労したことは?

カスタマサポートの仕事は始めた頃はとにかくマニュアルや業務知識を覚えることでいっぱいいっぱいでした。またお客様と正しい敬語で会話することも苦労しましたね。特にクレームのお客様は誤った敬語を使うことでより怒りがエスカレートします。正しい知識を正しく伝えることに一番苦労しました。

テクニカルサポート(インバウンド)

商品の故障や修理の受付、電気製品の使用方法の問い合わせなどがあります。専門的な内容になるため、トークスキルよりも商品に対する専門的な知識が必要になるでしょう。扱っている商品に興味がある人や詳しい人にとっては、取り組みやすい仕事です。他の種類のインバウンド業務と比較すると、覚えることも多いため、商品に興味がない人が始めるのは厳しいかもしれません。

クレームに発展することは少ないのですが、専門的な知識が求められるため、インバウンド業務の中では最も難易度が高い仕事です。

みんなの口コミ:始めたころに苦労したことは?

商品についてのマニュアルを一から読むも、それだけではなかなか頭に入らず、結局は質問されて始めて頭に入るものだとわかった。にもかかわらず、右も左もわからないのにすぐに電話を取らされ、わからないので結局保留し確認を繰り返すこととなる。相手も待たされるため機嫌が悪くなるという悪循環に陥る。電話が怖いと思う時期があった。

テレフォンアポインター(アウトバウンド)

商品やサービスを勧める営業、契約を取る、商談のアポイントメントを取る仕事などがあります。トークフローは決まっているため、難しくはありませんが、商品やサービスのメリットを相手に伝えて興味を持ってもらうための、アピール力が必要です。さらに、新規の顧客に自分から電話を架けるため、冷たい対応をされて落ち込むこともあるかもしれません。

クレームに発展することは少ないのですが、ノルマなどがあるコールセンターの場合は、精神的な負担もあるでしょう。アウトバウンド業務の中では、難易度は高めの仕事です。

みんなの口コミ:始めたころに苦労したことは?
  • 商品説明をする前に「あ、うちはいいです!」と電話を切られる。どう切り出すと聞いてもらえるかなど、いろいろ試行錯誤するが、なかなかうまく行かず苦労した。後になってみると運の部分もそれなりにあるため、テレフォンアポインターに関しては、打たれ強くないとなかなか続かない仕事だと理解した。
  • テレフォンアポインターを始めたばかりの頃は架電をするのにも勇気がいりました。お客様から怒られると落ち込んで次の架電を躊躇してしまったり。初めはお客様とお話するのもビクビクしていましたが、数をこなせば慣れてきます。あと初めはなかなかアポがとれないので、ひたすらロープレをして練習していました。

テレマーケティング(アウトバウンド)

サービスの更新や期間終了の案内、支払いの案内や催促、アンケート、調査などがあります。扱っているサービスをすでに利用している顧客に電話を架けるので、話を聞いてもらいやすく、難しい仕事ではありません。案内する内容も決まっているため、一度覚えてしまえば後は繰り返し同じ対応をするだけです。

クレームに発展することも少なく難易度が低い仕事です。未経験の人でもすぐに慣れるでしょう。

みんなの口コミ:始めたころに苦労したことは?

テレマーケティングを始めたばかりの頃はお客様からガチャ切りされたり、最後まで話しを聞いて貰えないことが多く全く成約に至りませんでした。ノルマもあったので朝早く出勤し上司や先輩にロープレなど練習してもらうこともしばしば。徐々に話を聞いて貰えるようになり成約率が上がりました。

未経験でコールセンターに勤めるのは難しい?

コールセンターの仕事は、未経験で始めても全く問題ありませんし、難しいことはありません。

コールセンターでは、本格的な業務に入る前に、十分な研修期間が設けられています。基本的なトークフローや商品の内容など、事前に勉強できるため、知識がなくても不安に思う必要はありません。研修では、お客様との対応が疑似体験できる「ロールプレイング」も行なっています。

研修が終わってデビューしても、いきなり一人で対応するわけではないので安心してください。上司であるスーパーバイザーが、対応の様子を聞いてくれているため、困ったことがあればすぐにフォローしてくれます。

それに加えてコールセンターのほとんどは、問い合わせ内容別に対応するコミュニケーターが分けられています。例えば、新人は簡単な内容のみ対応し、スキル外の問い合わせについては、他のコミュニケーターに転送するというシステムです。そのため、「未経験の場合、コールセンターは難しい」などと感じる必要はありません。

コールセンターに向いている人はどんな人?

コールセンターの仕事は、未経験でも始められます。どのような人が向いているのか、特徴などをご紹介します。

自分の都合に合わせた働き方をしたい人

コールセンターの仕事は、ほとんどがシフト制。事前に希望のシフトを申請し、希望の範囲で働けます。コールセンター によっては、24時間対応しているところもあり、ライフスタイルに合わせた働き方ができます。

正社員とは違い、長期の休みが取りやすいところも魅力の一つ。プライベートを重視しながら、短時間働きたいという人にもおすすめです。

自由な服装やスタイルで働きたい人

コールセンター は、自分の好きなスタイルで働けます。コールセンター のような電話対応の仕事は、お客様と直接会うことがないため、服装やヘアスタイル、アクセサリーなど、厳しい規定がないところがほとんどです。

仕事用に洋服を揃えたり、ヘアスタイルを変える必要はありません。普段通りの自由なスタイルで仕事ができます。

高給を稼ぎたい人

コールセンター は、他の業種のバイトやパートに比べると時給が高いため、短時間の勤務でも高給が稼げます。仕事内容やエリアによっても異なりますが、コールセンター の時給は1,000円を下回ることはまずありません。

深夜や早朝、休日も対応しているコールセンター は、時給が高く設定されているため、さらに高給が稼げるでしょう。

自分のペースで働きたい人

電話対応は一人で行う仕事のため、自分のペースで働けます。一般的な仕事の多くは、他のスタッフと一緒に取り組むため、相手のペースに合わせる必要が出てきます。例えば、気の合わないスタッフの場合は、仕事に支障をきたす可能性もあるでしょう。

コールセンター の仕事であれば、他のスタッフを気遣う必要もなく、自分のペースで仕事ができます。

まとめ

コールセンター の仕事には、インバウンドとアウトバウンドの2種類があり、仕事内容によって難易度が異なります。ただ、しっかりとした研修期間があり、常に上司がサポートしてくれるため、難しいことはありません。自分の都合に合わせて短時間でも高給が稼げる、50〜60代の人にはおすすめの仕事です。

コールセンター の求人は年齢が幅広く、未経験でも全く問題ありません。て年退職後や子育て後のシニアの再就職先として、気軽に挑戦してみましょう。

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